交渉の経緯を含めて、法的観点から事実関係を調査します。
関係者から聞き取りを行い、諸事情を考慮して、上位の役職者による対応をするか、すぐに弁護士対応をすべきか、方針を検討します。
クレーム対応の目的は、顧客の要求に適切な対応をすることです。会社側としては、事実調査を行い、誠実に交渉し、謝るべきものは謝って、新たな商品やサービスの開発の契機としなければなりません。もしも対応を誤ると、解決が長引くばかりでなく、訴訟に発展して莫大な費用と手間が掛かり、悪くすれば会社の信用問題に発展しかねません。
しかし、相手側が、理由がないクレームを主張する場合や、反社会的勢力である場合には、毅然とした対応が必要となります。
当事務所では、クレーム対応にあたって、どこまでが法的に正当な主張なのか適切な判断を下すとともに、早期の対応によって、訴訟への発展などを防止します。
交渉の経緯を含めて、法的観点から事実関係を調査します。
関係者から聞き取りを行い、諸事情を考慮して、上位の役職者による対応をするか、すぐに弁護士対応をすべきか、方針を検討します。
当事務所が交渉の代理人になったこと、今後の交渉や連絡は当事務所が対応する旨、相手方に連絡します。
相手方の要求を確認し、当方の落ち度や賠償義務の有無を説明します。
落ち度があればおわびをし、支払義務があれば、相手方に法的根拠の説明と共に金額を提示します。また、相手方の属性や対応によっては、警察にも相談に行きます。
交渉が成立しなければ、簡易裁判所などに調停を申立て、話し合いによる解決を目指します。なお、調停をせずに、訴訟を提起する場合もあります。
調停による解決ができない場合、当方から訴訟を提起する場合もあります。 例えば、適正な賠償額としては5万円が妥当と考えても、相手方が執拗に数百万円の賠償を求めてきた場合には、債務不存在確認訴訟(この場合、5万円を超えて賠償義務がないことの確認を求める裁判)を提起することになります。
早めに弁護士にご相談いただくことで、クレームが正当か不当かの見極めがつきます。
従業員がクレームにどう向き合ったらよいか、法的な観点からアドバイスします。また、不当なクレームの場合には弁護士が対応しますので、従業員がクレーム対応から解放されます。
調停、訴訟などの解決手段も見据えて交渉しますので、妥当な解決を図ることができます。
*顧問契約を締結いただいている場合は、顧問料の範囲内としています。
なお、調停や裁判の場合には当事務所規定の費用などが必要です(10~30%の顧問割引があります)。